C’est l’ensemble des dispositifs mis en œuvre pour lutter contre les effets d’un événement pouvant nuire à l’image de la marque. Cette communication peut être préparée avec un risk manager pour anticiper le potentiel événement. La notion d’urgence est d’autant plus importante que l’événement est grave. Il convient de mettre en place une cellule de crise et de régler le dispositif de communication de façon sincère et vrai.
> Avant la crise, le risk manager liste avec vous les sujets à prévenir pour que la cellule de crise prévoit les actions correctives à mettre en œuvre.
> Durant la crise, la cellule de crise sera en alternance avec les équipes qui gèrent les actions correctives et les personnes à informer ; interne, externe, presse …
> Après la crise, la cellule de crise pourra tirer des enseignements de la gestion de cette crise et devra apaiser l’entourage pour un retour à la normale.
Le cellule de crise est un moyen pas un fin en soi, le message à transmettre doit rester cohérent et adapté à la situation et aux personnes à informer tout au long de la crise. Elle est composée de la direction de l’entreprise, des personnes habilitées à communiquer en telle situation et des personnes concernées par le projet et les actions correctives en vigueur.
Chaque marque, chaque crise, chaque solution – tout est unique.
Il est possible de tenir un journal de bord pour le suivi.
> Décrire les faits – quoi – où, qui …
> Donner votre explication – pourquoi cela a eu lieu
> Afficher votre position – un engagement, un message, les actions mises en place
> Comment sera l’après à court terme – changeant de méthode …
> supprimer les commentaires négatifs ou incriminants
> ne pas reconnaitre les faits ou ne pas admettre son erreur
> oublier l’interne.
Pour en savoir plus sur le sujet : Communication de crise et covid-19
