Habituellement la communication de crise s’applique lorsque la marque est mise en cause, lorsqu’il s’agit de répondre (et pas seulement réagir) au problème ; rappel de produit, accident … On peut parler de communication de crise aussi pour des événements extérieurs tels que les tempêtes importantes, les mouvements sociaux de longues durée (gilets jaunes) ou encore le Coronavirus.
Aujourd’hui, notre responsabilité individuelle se porte sur le respect du confinement et l’application des gestes barrière ET aussi de garder le lien avec les nôtres.
Pour nos entreprises, il en est de même ! Puisque le confinement continue et que les organisations sont chamboulées, et pour certains, chaque jours, il est de bon ton de prévenir et d’informer les vôtres. Ici ce sont donc les clients, les partenaires, les fournisseurs et de façon générale tous ceux avec qui vous avez des contacts.
Gardons le #lien : un court appel téléphonique fera plaisir, sans enjeux juste l’intention de prendre des nouvelles. La visioconférence, si elle est possible, permet plus de proximité.
3 exemples simples à mettre en œuvre une communication durant la crise de la Covid-19.
Poser une bannière ou une pop up sur la home de votre site & ajouter un petit mot sur le formulaire de contact
Le texte : il s’agit de dire ici comment vous pouvez interagir avec vos clients, prospects, fournisseurs, communauté durant cette période particulière.
Un texte court sur la bannière ou la pop up. Sinon, utiliser le blog et un lien cliquable.
Enrichir son profil Google My Business et Pages Jaunes et Annuaires
Google a prévu un espace réservé pour le COVID_19
Mettre à jour les nouveaux horaires d’ouverture et de fermeture
Acheter une campagne Google Adwords – /!\ les campagnes sont nombreuses en ce moment la forte concurrence implique une budget plus fort qu’habituellement.
Informer vos communautés en publiant un article sur ce que vous faites pour vos clients durant la période.
#lien #restezchezvous #prenezsoindevous et aussi #votresociété #vosactivités #votrelocalité
Idées de textes à titre d’inspirations
Durant cette période de confinement,
… nos équipes sont [… en télétravail – confinées – sur nos chantiers – vous livrent …]
… vous pouvez passer commande par téléphone ou sur notre site – le click & collect est ouvert 24/7
… nous respectons les gestes barrières en [portant des masques, nous utilisons du gel hydroalcoolique, une seule personne par véhicule …]
… nous utilisons ce temps pour travailler sur l’étude des projets …
———————————— un peu de théorie en + ————————————————————————
C’est l’ensemble des dispositifs mis en œuvre pour lutter contre les effets d’un événement pouvant nuire à l’image de la marque. Cette communication peut être préparée avec un risk manager pour anticiper le potentiel événement. La notion d’urgence est d’autant plus importante que l’événement est grave. Il convient de mettre en place une cellule de crise et de régler le dispositif de communication de façon sincère et vrai.
> Avant la crise, le risk manager liste avec vous les sujets à prévenir pour que la cellule de crise prévoit les actions correctives à mettre en œuvre.
> Durant la crise, la cellule de crise sera en alternance avec les équipes qui gèrent les actions correctives et les personnes à informer ; interne, externe, presse …
> Après la crise, la cellule de crise pourra tirer des enseignements de la gestion de cette crise et devra apaiser l’entourage pour un retour à la normale.
Le cellule de crise est un moyen pas un fin en soi, le message à transmettre doit rester cohérent et adapté à la situation et aux personnes à informer tout au long de la crise. Elle est composée de la direction de l’entreprise, des personnes habilitées à communiquer en telle situation et des personnes concernées par le projet et les actions correctives en vigueur.
Chaque marque, chaque crise, chaque solution – tout est unique.
Il est possible de tenir un journal de bord pour le suivi.
Comment donner l’information ?
> Décrire les faits – quoi – où, qui …
> Donner votre explication – pourquoi cela a eu lieu
> Afficher votre position – un engagement, un message, les actions mises en place
> Comment sera l’après à court terme – changeant de méthode …
À ne pas faire ;
> supprimer les commentaires négatifs ou incriminants
> ne pas reconnaitre les faits ou ne pas admettre son erreur
> oublier l’interne.
